【スターバックス・コーヒー】の原点とは?スターバックスのおもてなし@東大和・小平・立川

2018年6月14日

最近読書にはまっている植野です!

とある方に【スターバックスのおもてなしは大変素晴らしい!】と聞いたので、『スターバックスの教え』という本を読みました。

値段的にも決して安くないのに、多くの方がリピートしている。本を読んでみてなるほどなぁと感心することが沢山ありました。

 

 

私たちはコーヒーを売っているのではない

 

「私たちはコーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせる仕事をしているのだ。」人を喜ばせるためにどうすればいいか。スターバックスでは6つのミッション(使命)に凝縮されています。これはスターバックスで働くうえで守るべき行動原則になっています。

 

1.Our Coffee(アワー・コーヒー)

私たちは常に最高級の品質を求めています。最高のコーヒー豆を論理的に仕入れ、心を込めて焙煎し、そしてコーヒー生産者の生活をよりよいものにすることに情熱を傾けています。これらのすべてにこだわりをもち、追及には終わりがありません。

 

2.Our Partners(アワー・パートナーズ)

情熱をもって仕事をする仲間を私たちは「パートナー」と呼んでいます。

多様性を受け入れることで、一人ひとりが輝き、働きやすい環境を作り出します。常にお互いに尊敬と威厳をもって接します。そしてこの基準を守っていくことを約束します。

 

3.Our Customers(アワー・カスタマーズ)

心から接すれば、ほんの一瞬であってもお客様とつながり、笑顔を交わし、感動経験をもたらすことができます。完璧なコーヒーの提供はもちろん、それ以上に人と人のつながりを大切にします。

 

4.Our Stores(アワー・ストアーズ)

自分の居場所のように感じてもらえれば、そこはお客様にとって、くつろぎの空間になります。ゆったりと、時にはスピーディーに、思い思いの時間を楽しんでもらいましょう。

人とのふれあいを信じて。

 

5.Our Neighborhood(アワー・ネイバーフッド)

常に歓迎されるスターバックスであるために、すべての店舗がコミュニティーの一員として責任を果たさなければなりません。そのために、パートナー、お客様、そしてコミュニティーがひとつになれるように日々貢献しています。私たちの責任と可能性はこれまでにもまして大きくなっています。私たちに期待されていることは、これらをすべてリードしていくことです。

 

6.Our shareholders(アワー・シェアーホルダーズ)

これらのすべての事柄を実現することにより、共に成功を分かち合えるはずです。私たちは一つひとつを正しく行い、スターバックスとともに歩むすべての人々の繁栄を目指していきます。

 

 

スターバックスの最初の研修では、この6つのミッションについて話し合います。

「どの項目が印象的でしたか?」

「この目的は何だと思いますか?」

「ミッションのどんな点が良いともいますか?」

このような質問を投げかけて参加者に自由に答えてもらいます。

 

スターバックスの研修時間は80時間(約2ヵ月)もちろんその期間も時給は発生します。1日でも早く働いて、美味しいコーヒーを淹れてみたいと普通は思うのですが。スターバックスのミッションや歴史を理解し、共有するのが大事なステップなのです。

その理由は、何となくコーヒーを提供するだけでは、お客様に感動経験を与えられないからです。ミッションに基づいて1つ1つの仕事をしないと、単なる流れ作業になってしまいます。時給を得るためだけの労働になれば、働く側も楽しくないでしょう。働く側が満足しなければ、お客様を満足させることはできません。そのためにも最初にミッションを理解してもらうことが大切なのです。

 

スターバックスの従業員はミッションが浸透しているそうです。一般企業では、会社の理念やミッションは集会のような特別な時に聞くぐらいなのですが。スターバックスは「この企画内容だと、お客様に夢と感動を与えるミッションに合わないじゃないかな?」「もう少し多様性を発揮した方がいいね」「今やった行動が感動体験につながると思う?」などミッションワードを組み込んで指導したり、会話しています。細かいことですが小さな積み重ねで身についていきます。ミッションは掲げているだけではダメで、社員1人1人がそれに基づいて行動できるようにならないと意味がありません。

 

 

いや~、これはスゴイなと心から思いました。上層部の社員だけが思想を持っているのでなく、アルバイトを含めた従業員がこれを知っていて働いていることがすごいと思いました。普通の企業なら利益をすぐに出したいので、研修に時間はかけたくないものです。しかしスターバックスというブランドを提供するために、目先の利益よりもスターバックスのおもてなしをしっかりと染みこませ、未来への投資していますね。結果、誰からも愛されるコーヒーショップになったのだと思います。

 

”人を喜ばす”

簡単そうに見えて、みんなで実現していくのは難しいと思います。自分の考えが1番だったり、めんどくさかったり少なからず思うかもしれません。ホスピタリティは1人では実現できないですが、1人から意識が変わり、行動に移して、結果”人に喜び”を与えたら、周りの方も必然と変わってくると思います。小さなこともコツコツとがスターバックスをここまで大きな企業に成長させたのだと思います。

 

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